Last updated on 07/13/2022
Dans cet article, nous allons parler des coulisses des marques de commerce électronique. La stratégie marketing et le branding sont des exercices plutôt agréable, lorsqu’ils sont maitrisés. Mais malheureusement, ce n’est pas tout. Les opérations, le support client, les finances et la gestion des ressources humaines sont des sujets moins sexy mais qui nécessitent toute l’attention.
Une fois que la machine à vendre est en place, pour pouvoir faire évoluer votre entreprise, vous devez livrer et vous assurer que tout fonctionne correctement dans le back-end.
Logistique et opérations
Gestion de l’inventaire de vos produits
634 milliards de dollars sont perdus par les entreprises chaque année à cause des articles en rupture de stock, 472 milliards de dollars à cause du surstockage. 1,1 trillion de dollars de pertes de revenus annuels dues à une mauvaise gestion des stocks.
Si vous n’assurez pas dans la gestion de votre inventaire produit, les efforts marketing seront vains.
Il est très difficile de gérer les stocks au début et de prévoir les résultats des campagnes. Régulièrement des ruptures de stocks ou du sur stock.
Comment améliorer:
- Utiliser un 3PL qui utilise des code barres unique pour chacune de vos SKUs pour connaître vos stocks
- étudiez vos campagnes précédentes et faites des prévisions.
- Ne voyez pas trop grand
- Ne voyez pas trop petit
- Assurez-vous que votre fournisseur possède du stock pour produire
- Ayez un niveau d’inventaire minimum (MSL Minimum Stock Levels)
- Savoir précisément combien de temps vous faut-il pour remplir vos stocks de nouveau
Utiliser un outils de gestion des stocks :
https://dynamics.microsoft.com/ Applications de planification des ressources de l’entreprise et de gestion de la relation client
https://www.sellbrite.com/inventory-management-software/ Automatisez le référencement, la synchronisation et l’expédition sur tous vos canaux de vente en ligne.
https://www.sage.com/en-za/inventory-management/ Suivez les niveaux de service et les stocks, réduisez les stocks excédentaires, minimisez les ruptures de stock et passez vos commandes plus rapidement.
Si vous utilisez un 3PL ou un agent, vous pouvez utiliser leur propre ERP pour faciliter l’intégration.
Stratégie de Fulfillment (exécution des commandes)
Le délai de traitement des commandes peut vite devenir un cauchemar surtout si votre marque commence à s’envoler.
Si vous en êtes encore à l’étape ou vous préparez et expédiez encore les commandes vous mêmes ou vous expédiez depuis l’Asie, il est temps de repenser votre stratégie pour raccourcir les délais, comme par exemple:
Utiliser un 3PL pour livrer plus vite.
Pour pouvoir scaler dans le monde, assurez-vous que votre partenaire 3PL possède des entrepôts dans différentes régions du monde pour être capable de préparer les commandes et livrer en moins de 5 jours.
Aussi, si vous créez votre marque, assurez-vous qu’ils peuvent utiliser un packaging personnalisé ou différenciant lors de la préparation des commandes.
Les principales questions à vous poser pour une stratégie de fulfillment qui correspond à votre business:
Est-ce que c’est vous ou un fulfillment center qui exécutera cette tâche ?
Si c’est vous:
- Ou est-ce que vous préparerez les commandes ?
- Avez-vous préparé le matériel nécessaire pour l’envoie à votre client (boxes, envelopes, tape, fill, foam wrap, print shipping labels)
- Envoyez-vous des commandes tous les jours ou en batches quelques fois par semaine ?
Si c’est un centre de traitement des commandes externe
- Possèdent-ils un code barre unique par SKU pour vos produits afin de savoir exactement ce qu’il vous reste ?
- Proposent-ils un emballage personnalisé ?
- Y a-t-il des frais supplémentaires d’entreposage et des délais ?
- Possèdent-ils des entrepôts partout dans le monde ?
Centre de traitement des commandes et entrepôt 3PL
https://www.shipwire.com/ Services d’exécution des commandes, logiciels d’expédition et logistique en nuage pour les entreprises
https://www.shipbob.com/ Plateforme logistique mondiale qui exécute des commandes de commerce électronique pour des marques s’adressant directement aux consommateurs.
https://www.fulfillrite.com/ Services complets d’exécution des commandes. Intégration aux principales plates-formes CMS, expédition mondiale, données en temps réel sur les commandes et les stocks.
http://www.fedex.com/no_english/shipping-services/industry-solutions/supplychain/fulfilment.html Produit de chaîne d’approvisionnement intégré qui utilise une plateforme facile à utiliser et les réseaux de transport renommés de FedEx.
Support client
La relation et les services à la clientèle sont l’activité clé qui peut avoir le plus d’impact sur votre marque.
Bien exécutée, vous aurez des fans et des adeptes. Mal exécutés, vous aurez des problèmes. Un support client exceptionnel est essentiel pour maximiser les chances de réussir dans le commerce électronique.
Vos clients sont ce que vous avez de plus précieux pour grossir votre marque en e-commerce. Ce n’est pas étonnant qu’ Amazon, le leader N°1 mondial en e-commerce en a tant.
Pendant de longues années, les marques ne proposaient pas de service client en chat direct en ligne. Seules les marques qui avaient des boutiques de vente physique comme Nike, Apple pouvaient traiter directement les réclamations clients.
Sinon le rôle de gestion du service client était attribué aux distributeurs ou l’on avait acheté le produit.
Avec le développement du e-commerce et des Direct to consumers brands depuis quelques années, les marques ont eu la volonté de se rapprocher de leurs clients, en contrôlant l’expérience cliente de A à Z. Ce qui a donné lieu à un service client qui se veut très accessible.
Impressionner vos clients
Vous pouvez par exemple envoyer des petits mots personnalisés dans vos commandes, des confiseries, un packaging qui apporte une unboxing expérience unique, ou encore envoyer des cadeaux.
Lorsque vous rentrez en contact avec un client sur un chat, dans une conversation email, ou encore au téléphone, prenez son feedback, demandez-lui son avis sur vos produits, remerciez-le.
La différence aujourd’hui est que le client a du pouvoir, sur les réseaux sociaux ou sur les sites de revue de site en ligne, son avis compte. Il est visible et peut, s’il a eu une mauvaise expérience, impacter fortement l’image de votre business.
Un client mécontent qui recevra par exemple un message de facebook comme enquête post achat, pourra mettre une mauvaise note à votre page facebook, ce qui fera baisser son score et augmenter vos coûts publicitaires.
Améliorer vos interactions avec les clients
Mettez en place cette stratégie et mesurez la fidélité par la suite pour voir si elle fonctionne.
Utilisez un ton amical.
Plus particulièrement sur les médias sociaux
Personnalisez votre message.
Les interactions personnalisées avec le service client changent la donne dans votre relation avec lui. Signez votre courriel avec le nom du représentant, et non avec le nom générique de la marque. Évitez les modèles.
Répondez rapidement
Essayez de répondre à vos clients en moins de 4 heures sur les médias sociaux, en moins de 24 heures pour un e-mail et en moins d’une minute pour un chat en direct.
Assurez le suivi
Mettez fin à la conversation lorsque le problème est résolu.
Outils de gestion du service client
https://www.zendesk.com/ Logiciel de service client et CRM
https://freshdesk.com/ Logiciel de service client omnichannel
Ressources Humaines
Embaucher les bonnes personnes avec les bonnes compétences et le bon état d’esprit.
Partagez votre vision et vos valeurs pendant l’entretien et l’intégration, et répétez-les constamment.
En e-commerce, vous ne recherchez pas des business developper ou conseiller clients classiques. Vous aurez besoin de nouvelles expertises dans les métiers du digital qui sont pour certains relativement nouveau.
Chercher des personnes qui ont une expérience de 7 à 10 ans semble s’avérer inutile car le paysage et la rapide croissance du e-commerce change drastiquement chaque année.
Privilégiez plutôt quelqu’un qui a su s’adapter rapidement aux changements à travers ses différentes expériences humaines et professionnelles et qui sait apprendre de nouvelles choses.
Experts Marketing
VP Growth
Les Growth Marketer ou “growth hacker” s’occupent de la croissance de votre marque. Ce sont des couteaux suisses qui connaissent beaucoup de disciplines en marketing. Ils sont impliqués dans la création de contenu, le sourcing, les conversions et les A/B tests.
Content management
Ils produisent le contenu qui crée la relation avec votre communauté et apporte de la crédibilité à votre marque. Ce sont des créatifs qui ont une appétence pour le marketing, la performance et l’acquisition de trafic.
Social Media managers
Ils sont garants de l’image de la marque sur les réseaux sociaux, créent et font croître la communauté en ligne. Il peut également avoir un rôle de community management
Conversion rate optimizers
Les techniciens qui boostent le ROI de chaque leads/clients qui visitent la boutique en ligne. Ils réalisent des A/B tests continuellement pour optimiser le taux de conversion.
UX specialist
De la page d’accueil à l’achat, ils s’assurent de l’expérience utilisateurs ou client pour l’engager dans l’expérience d’achat et éviter les points de frictions ou blocages.
Ces expertises sont des piliers de votre gestion du ecommerce.
En fonction de votre stratégie, vous pourrez décider d’intégrer également des designers, vidéo éditeurs, photographes, pour produire vous-même le contenu publicitaire et les visuels pour les différents le site web.
Le VP growth peut être avoir une équipe marketing plus étoffée lorsque l’entreprise se développe fortement, sur de nouveaux marchés notamment, avec le recrutement de spécialistes en marketing digital sur certains channel d’acquisition ou la délégation à une agence de marketing digitale:
- Copywriting
- Traffic manager
- Influence Marketing specialist
- Public Relation specialist
- Social Ads Media buyer
- Head of SEO
Supply Chain et Operation specialist
Ce sont les préparateurs de commandes, responsable de la chaîne logistique, acheteurs, qui feront tourner le derrière de l’entreprise.
Leurs compétences et expertises permettront de drastiquement réduire les coûts et d’accroître la marge de votre marque.
Customer success
Ce sont les personnes garantes du service client, elles travaillent en étroite collaboration avec les opérations et devraient également l’être avec le marketing et le produit pour remonter les feedbacks clients.
Équipe produit
Product development
En fonction de votre industrie, il y a des compétences métiers spécifiques à posséder pour produire et maintenir votre produit.
Exemple:
Pour un produit technologique, ce sont les développeurs, s’il y a une partie software, hardware dans votre produit ou bien des ingénieurs et informaticiens.
Pour des produits beauté, food, cosmetics, ce sont des chimistes ou partenaires travaillant dans des laboratoires qui créent les produits.
Pour l’industrie du textile, ce sont des personnes qui réalisent les esquisses, et les spécifications matériels nécessaires pour la production.
Product designer
Vous pouvez choisir d’externaliser ce processus ou de l’intégrer, le product designer conçoit le produit pour la production et créer son apparence.
Activités Supports
Lorsque la marque aura besoin de se structurer et de beaucoup recruter, il faudra également faire appel à des responsables en ressources humaines pour gérer ces recrutements, des personnes en charge de l’administratif et de la finance pour structurer et soutenir le business dans son scaling.
Flux de trésorerie
Plus de 80% des business échouent à cause d’une mauvaise gestion du cash flow.
La partie financière de l’entreprise est le nerf de la guerre et ce pourquoi beaucoup d’entreprises n’arrivent pas à scaler.
Regarder ses chiffres, prendre des décisions stratégiques, mesurer et prendre des risques sont des actions régulières et primordiales dans la vie d’une marque e-commerce.
Même avec une stratégie marketing révolutionnaire, un service client irréprochable et un produit formidable, si vous avez une mauvaise gestion de votre cash flow, votre business peinera à décoller. Son absence enlève les possibilités des autres fonctions de fonctionner.
Car vous ne pourrez pas tester cette stratégie novatrice, A/B tester correctement vos idées, mettre en place votre système de traitement de commande automatisé, lancer votre nouvelle ligne de produits. Sans cash dans vos mains pour exécuter ces idées, elles restent des rêves distants.
Solutions pour améliorer votre cash flow:
Une bonne stratégie de rétention clients pour augmenter leur LTV
- Cross-selling et upselling
- email marketing segmentation et email campaigns
- Lot de produits similaires
- Remises et récompenses spéciales pour les clients de grande valeur
Analyser votre stratégie d’acquisition pour vous concentrer sur ce qui fonctionne
- Combien de personnes convertissent à partir de ce canal d’acquisition ?
- Combien d’argent est nécessaire pour atteindre ce nombre de personnes sur la base de nos analyses ?
- combien de personnes vont convertir et combien nous pouvons obtenir en revenus. (reverse engineering et planification)
- Comment réduire le CPA, le CPL et les indicateurs clés pour acquérir de nouveaux clients ?
Gérer les retours produits efficacement
C’est l’érosion de profit n°1 pour les e-commerçants.
Et l’expérience pour le client est dévastatrice si elle est mal gérée. Vous le perdez à jamais et il vous fera de la mauvaise pub, ce que vous voulez à tout prix éviter.
Ayez donc une politique de retours produits souple et claire.
La vie d’un entrepreneur avec une marque d’e-commerce n’est pas un long fleuve tranquille.
Il y a des épreuves à surmonter et pleins de sujets à couvrir. En plus des concurrents qui viendront parfois vous causer problème en vous piquant vos clients durement acquis.
Le secret est de vous entourer des bonnes personnes qui vous accompagneront dans votre succès.
N’oubliez pas qu’il est difficile voir impossible d’être parfait et de plaire à tout le monde. Continuez d’avancer, l’état d’esprit, l’attitude et les décisions à prendre étant plus important que la technique, qui change rapidement.
GO for it!
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