Last updated on 07/13/2022
这篇文章将帮助你了解何时以及如何扩张你的电商品牌，并维持其盈利能力。提高你电商品牌的客户终身价值（CLTV），确实是大幅提高品牌盈利能力并使其持久发展的终极挑战。
在着眼于优化受数字营销成本快速上涨所影响的获客策略的同时，保留现有客户也变得至关重要。
客户终身价值（LTV）的计算公式
客户终身价值-客户获取成本=价值创造
客户终身价值 = 留存率/每位客户平均购买频率(每年购买次数)x平均订单价值x毛利率* (%)
*交易成本和运输成本计算在内。
通常情况下，当客户的LTV是平均获客成本的两倍（2:1比例）或以上时，你的电商业务才是理想的，如果能达到3:1的话会更好。
例子：
全年网站总流量 = 120,000
每月平均流量 = 10000
网站的转化率 = 3%
每月平均获客 = 300
每月平均数字营销支出 = 5000美元
平均获客成本 = 5000美元 / 300美元 = 16.6美元
—
商品平均价值 = 30美元
平均每笔订单的商品数 = 2
平均订单价值 = 60美元
平均每年购买次数 = 2
毛利率* = 40%
客户终身价值（1年）= (602)0.4 = 48美元
客户获取成本x2 = 33.2美元
客户终身价值 = 31.4美元
理论上来说，你应该降低每用户获取成本或提高留存率、客单价或毛利率，这样才能扩大业务规模。
实际上，当你的获客成本与客户终身价值相近时，你就可以扩大业务规模了！
如果你平均每年购买频率是1，这意味着你的客户在一年中只从你这里购买一次，那么你的客户终身价值就会是24美元。
在这种情况下，你在扩大规模之前，应先改善你业务的某些环节。
建立一个强大的在线社区
这是提高客户终身价值和其他指标的决定性因素，例如创建一个真正有价值的品牌资产。
我们有一篇文章集中讨论了如何创建一个强大的社区。
改善客户保留策略
客户留存率是指让客户回访及重新购买，以及提高每个客户在生命周期内的利润率的能力。
客户流失率是指决定不在你的网上商店进行购买、取消订阅通讯、或不回访你网站的客户比率。
客户保留策略为什么很重要？
节省资金
一个好的客户保留策略可以帮你节省资金，因为获客成本一般来说会是让现有客户再次购买的成本的5至25倍。
增加利润
因为客户知道你的产品是高质量和有价值的，所以要他们花更多钱也是比较容易的。
免费获得新客户
你大概也会知道口碑的力量。你的客户会通过客户推荐计划带来新的客户，或是在日常生活中免费宣传你的品牌。
你与社区和客户之间的关系会大大提高你的客户留存率。
提高客户留存率的具体实例
客户支持
如果你的客户服务做得好，连不满意的客户都可以变成你电商品牌的宣传大使。
要记住，客户体验的所有阶段都是很重要的。不要只重视售前支持（以获取新客户）而忽略了售后支持。
如果不满意的客户在3天以内没有得到客服的回应，他们会要求退款，这也会带给你更多的成本。
在你的网站上建立实时聊天功能，也可以让你在客户的购买过程中给予帮助，迅速回应他们，并获取直接的反馈。
优秀的客户支持的示例：Zappos
这个服装类电商网站以其卓越的客户服务在网上非常出名。在Google搜索“Zappos客户服务体验”，你会看到无数关于这家公司的客户服务的文章。
它花了相当多的时间，来确保客户得到完美的品牌体验，并对其客户服务满意。
电子邮件营销
如果执行得好，电子邮件营销策略可能会是最能够带来利润的。
根据客户/潜在客户在用户路径中走到哪一步，来给他们发送有价值和个性化的电子邮件。
当潜在客户留下电邮地址并登记接收通讯，你就可以发送邮件给他们。
有些客户不想收到来自品牌的电子邮件，这也是没办法的事。另一方面，有些人喜欢收到关于新产品、新优惠和客户折扣等的资讯，那你就好好写邮件，然后发送给他们。
营销自动化是一个非常强大的策略，它可应用于客户关系管理（CRM）和电子邮件数据库，帮助进行电邮营销，以提升客户留存率。
试着让邮件更个性化和独特一点。另外，由于客户可能会用手机来阅读邮件，你也要对此做出相应的优化。
如果你需要一些灵感，那你可以去竞争者、或你作为消费者所喜欢的品牌的网站订阅通讯，从他们的通讯邮件中获取灵感。
忠诚客户优惠
超值服务是指给客户提供超预期的服务。
细分那些在你的电商网站上花费最多的忠实客户，并以给予独家优惠作为奖励。
例如，你可以在他们下次购买时送他们一份免费礼物，以感谢他们的长期支持。你也可以给他们促销码，或是新品预留特权。在你推出新品或是产品缺货时，他们可以使用这个特权。
客户都喜欢这种被重点关注的感觉及独家待遇（每个人都喜欢，包括你和我），互惠原则也适用于此。
如果你寄一张手写的便条，你更有机会让客户成为终身的忠实客户，这就是所谓的超值服务。
例子：法国服装品牌Sandro在开售前几天会让忠实客户优先预购。
忠诚度计划
忠诚度计划能够大大提升重复购买率。许多电商品牌在其网站上提供忠诚度计划，以此鼓励客户更频繁地进行购买。积分系统是最常见的。
它可以提高客户的AOV和LTV。
“例如，L’Oréal（欧莱雅）客户可登记加入其在线忠诚计划Worth It Rewards。用户提供的个人信息越多，他们得到的回馈优惠也就越多。随着时间的推移，产品推荐和优惠变得更有针对性，推动用户购买更多，因而向L’Oréal提供了更多的信息——一个良性循环。＂ Mckinsey
最具价值客户的待遇与VIP代码
你的客户期望在未来的购买中享用独家折扣代码和优惠券，这是很自然的事，因为其他品牌也都是这样做的。最具价值客户作为VIP客户，可享有尊贵和限定的待遇，这增强了他们对品牌的归属感。
要贴心地为客户提供独特的客户体验。
一个成功的VIP计划能够体现品牌向客户表达感激之情，并为他们提供合适的体验的能力。品牌需要深入了解客户价值以及希望获得什么样的体验，才能做出成功的计划。
例如知名品牌耐克（NIKE）的“NIKE plus”计划。
社交媒体上的竞赛和赠品
社交媒体上的竞赛和赠品是为客户和粉丝准备的。这种活动在近年变得越来越受欢迎。在免费奖励活动中，用户只需做1到5个不需要花钱的步骤即可获得奖励。而通过这种活动，你可以获得大量互动。
这类竞赛活动的好处是，你可以获得自然流量曝光，因为平台算法会看到你的帖子能产生大量的互动。所以你可以在很短的时间内获得更多曝光和新粉丝，甚至有可能获得病毒式传播。
缺点是，在社交媒体上存在许多专门为了赠品而开设的虚假账户。这就是为什么Facebook和Instagram要阻止这种情况出现。例如，如果Facebook机器人对某个帖子识别为赠品活动，那么帖子就不能再通过付费广告进行推广。
如果你正在举办这类竞赛，你要确保自己具备运行竞赛所需的资源。排除虚假账户需要时间。向参赛者解释比赛规则，并以最合法的方式进行活动及给出奖品。考虑在社交媒体上宣布获奖者，因为这是参加者们的期待。
发展你的商业模式
通过向客户提供新产品来发展品牌产品系列，从而提升客户终身价值。并且要确保产品推出及预售的顺利进行。
例如，你可以推出会有经常性购买的消耗品产品，或提供月度或年度订阅模式。
消耗品即可重复购买的产品
电商品牌 Waterdrop在成立之初，主要销售由不锈钢和玻璃制成的环保可重用水瓶。
后来他们意识到，他们的客户也想喝水以外的其他的饮料，比如无糖调味饮料。
所以Waterdrop创造了一种微饮料，做法是在水中添加味道和维生素，而不添加糖。
然后，他们将饮料和水瓶进行捆绑销售，以提升客单价。
使用订阅模式，将客户变成常客
月度或年度订阅模式可以帮助你建立客户忠诚度。在订阅模式下，客户无须经常性地购买产品。
你只需要根据客户基本需求来定制定期订单。这不仅能提升你的销售额，还能建立长期品牌忠诚度。
举例来说：剃须刀市场已经开始有这种订阅模式提供，Dollars Shave Club（美元剃须俱乐部）、Harry’s和Gilet。美妆订阅盒子（如Boxcharm）也是一种订阅业务模式。
如何衡量客户保留策略的成功？
计算你的客单价（AOV）和回头客率可以帮助你评估客户留存价值。
这些指标越高，你的电商品牌的利润就越高，你就越能够在不用担心利润率会降低的情况下扩大业务规模。
- 客单价 AOV = 销售额/订单数量
- 回头客率 = 购买超过一次的客户/客户总人数
客单价 AOV x 购买频率 = 客户价值
资料来源：
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